• Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;
• Επειδή είναι σημαντικό;
• Ποιες τεχνικές χρησιμοποιείτε;
• Στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών

Εξηγούμε τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών και τη σημασία αυτών των μεθόδων. Επιπλέον, οι τεχνικές που χρησιμοποιούν και τα στοιχεία τους.

Εξυπηρέτηση πελατών Επιδιώκουν την ικανοποίηση των καταναλωτών.

Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών ή η εξυπηρέτηση πελατών νοούνται ως οι μέθοδοι που χρησιμοποιεί μια εταιρεία για να έρθει σε επαφή με τους πελάτες της, για να εγγυηθεί, μεταξύ άλλων, ότι το αγαθό ή υπηρεσία που προσφέρεται φτάνει στους καταναλωτές σας και χρησιμοποιείται με τον σωστό τρόπο. Είναι επίσης ένα αποτελεσματικό εργαλείο για εμπορία.

Γενικά, υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών επιδιώκουν την ικανοποίηση του καταναλωτής, παρέχοντας υποστήριξη, καθοδήγηση ή οδηγίες σχετικά με το τι είναι απαραίτητο. Και σε ορισμένες περιπτώσεις, οι περιοχές του α επιχείρηση αφιερωμένο σε αυτή τη δραστηριότητα μπορεί επίσης να παρέχει υποστήριξη σε άλλα εσωτερικά τμήματα που το απαιτούν. Για τέτοιους σκοπούς, οι περιοχές αυτές θεωρούνται «εσωτερικοί πελάτες».

Η εξυπηρέτηση πελατών συνήθως μελετάται με βάση τους κύκλους εξυπηρέτησης, δηλαδή αλυσίδες ενεργειών που υλοποιούνται κατόπιν αιτήματος του καταναλωτή ή σε συγκεκριμένες χρονικές στιγμές, και οι οποίες περιλαμβάνουν τις ακόλουθες διαδικασίες:

• Προσωρινά προγράμματα εξυπηρέτησης. Μερικοί τύποι υποστήριξης σε πελάτης εξαρτώνται από εποχές, συγκεκριμένες στιγμές ή ορισμένες συγκυρίες που πρέπει να ενεργοποιηθούν, έτσι ώστε να παρουσιάζουν μια ορισμένη κανονικότητα, όπως συμβαίνει στην περίπτωση του περιοδεία εις αξιοθέατα μέρη: τονίζεται την περίοδο των εορτών και μειώνεται χωρίς να εξαφανίζεται τον υπόλοιπο χρόνο.
• Ανανέωση των αναγκών των πελατών. Άλλοι τύποι υπηρεσιών παρέχονται συνήθως σε ανανεώσιμη βάση, έτσι ώστε από καιρό σε καιρό να απαιτούν εξυπηρέτηση πελατών για επαλήθευση, όπως συνδρομές σε περιοδικά ή συγκεκριμένες υπηρεσίες.
• Ανατροφοδότηση του πελάτη. ο ανατροφοδότηση του πελάτη είναι το κλειδί για τον ορισμό του στρατηγικές φροντίδας που είναι η καλύτερη για εσάς και λειτουργεί καλύτερα για εσάς, για την οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν διάφοροι τύποι ερευνών ή αξιολογήσεων.

Επειδή είναι σημαντικό;

Η επαρκής εξυπηρέτηση πελατών μπορεί κάλλιστα να κάνει τη διαφορά πέρα ​​από αυτό επάρκεια για οποιαδήποτε εταιρεία και μπορεί να είναι εξίσου ή πιο ισχυρό εργαλείο προώθησης από το μάρκετινγκ, διαφήμιση ή προσωπική πώληση.

Λαμβάνοντας υπόψη ότι η προσέλκυση ενός νέου πελάτη είναι συχνά πολύ πιο δαπανηρή από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος, η διατήρηση της πελατειακής βάσης ενθουσιώδης είναι μια εντολή. Ακόμη περισσότερο όταν υπάρχουν τόσες πολλές μορφές ανταγωνισμού όπως υπάρχουν σήμερα, χάρη στην παγκόσμια αγορά και την εμφάνιση των πλατφορμών 2.0.

Σήμερα, οι πελάτες απαιτούν προσοχή από τις εταιρείες τους, σε μια αμοιβαία διαδικασία που ονομάζεται «πιστότητα», στην οποία ο πελάτης κατανάλωση εξατομικεύεται και γίνεται μέρος της κοινωνικής ταυτότητας του καταναλωτή. Για αυτό, είναι απαραίτητο να υπάρχει επαρκής εξυπηρέτηση πελατών.

Ποιες τεχνικές χρησιμοποιείτε;

Οι τεχνικές ενσυναίσθησης κάνουν τον πελάτη να νιώθει μέρος κάτι μεγαλύτερου.

Οι τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να ομαδοποιηθούν ευρέως σε:

• Τεχνικές επεξήγησης. Εκείνα στα οποία ο μεγαλύτερος όγκος σχετικών πληροφοριών κοινοποιείται προφορικά στο Όνομα χρήστη για να σε βοηθησω πάρτε τις αποφάσεις πιο ενημερωμένοι για την κατανάλωσή τους. Θα πρέπει να ανταποκρίνονται στον τύπο: πρόβλημα-λύση-όφελος, ώστε ο πελάτης να οδηγείται στη συνιστώμενη φόρμουλα για να τους ικανοποιήσει.
• Τεχνικές ενσυναίσθηση. Αυτά που παρέχουν στον πελάτη υψηλό βαθμό συμμετοχής από την πλευρά της εταιρείας, που τον κάνουν να νιώθει συντροφιά ή μέρος κάτι μεγαλύτερου. Είναι συνήθως πολύ επιτυχημένα, αλλά απαιτούν περισσότερα επένδυση χρόνο ανά χειριστή, αφού σε κάθε περίπτωση δίνεται ιδιαίτερη προσοχή.
• Τεχνικές ανάκρισης. Αυτά που βασίζονται στην εφαρμογή μιας σειράς ερωτήσεων (ερωτηματολογίου ή μη) στον πελάτη σχετικά με το θέμα των αναγκών του, ώστε να του δοθεί πραγματικά εξειδικευμένη προσοχή στο θέμα, αντί να χάνει χρόνο σε εξηγήσεις.

Στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών

Η ενίσχυση της σχέσης με τον πελάτη είναι το κλειδί στην εξυπηρέτηση πελατών.

Τα στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών είναι:

• Επαφή πρόσωπο με πρόσωπο. Δηλαδή τη δυνατότητα να πάρεις συνέντευξη από τον πελάτη και να του δώσεις εξατομικευμένη προσοχή, όχι μέσω ηλεκτρονικού συστήματος ή τηλεφωνικής κλήσης. Αυτό ενισχύει τον δεσμό με τον πελάτη και τον κάνει να νιώθει ότι ακούγεται.
• Σχέση πελάτη. Η ενίσχυση της σχέσης με τον πελάτη είναι το κλειδί στις υπηρεσίες προσοχής, και αυτό έχει αποδειχθεί χάρη στις κοινωνικά δίκτυα και την κουλτούρα 2.0, στην οποία η επωνυμία ή η αφοσίωση στην επωνυμία καθίσταται επιτακτική ανάγκη στη σχέση μεταξύ της εταιρείας και του καταναλωτή.
• Αλληλογραφία. Η αλληλογραφία μεταξύ πελάτη και εταιρείας είναι το κλειδί για την υγιή εξυπηρέτηση πελατών, καθώς ενισχύει την ταύτιση μεταξύ των δύο και την επίλυση των προβλημάτων που προκύπτουν.
• Αξιώσεις και φιλοφρονήσεις. Ο πελάτης πρέπει να έχει κάποιο τρόπο να ασκεί πίεση ώστε να διορθώνονται τα προβλήματα ή οι δυσαρέσκειες του ή να επιβραβεύει την καλή απόδοση κάποιου τμήματος της εταιρείας.
• Εγκαταστάσεις. Ο πελάτης πρέπει να έχει τη φυσική διεύθυνση των εγκαταστάσεων στις οποίες μπορούν να απευθυνθούν για πρόσωπο με πρόσωπο επαφή. Εν ολίγοις, δεν μπορεί να είναι όλα εικονικά ή ψηφιακά.